Devoluciones, cambios
e reembolsos
Comprar una joya o un reloj es un gesto importante. Queremos que lo hagas con la tranquilidad de saber que, si algo no va bien, estamos aquí — con un procedimiento claro, sin burocracia innecesaria.
y guiado
controlado en lab
método de pago
menor tiempo posible
Dentro de los 14 días desde la entrega, envíanos una comunicación escrita. Puedes hacerlo por email a [email protected], mediante carta certificada con acuse de recibo, completando el formulario incluido en el paquete o desde tu área personal en el sitio. Indica nombre completo, dirección, número de pedido y motivo de la devolución. Información incompleta o incorrecta alarga los tiempos de gestión: te pedimos que completes todos los campos con cuidado.
Cada devolución — ya sea por cambio o por reembolso — debe ser acordada con nuestro Servicio de Atención al Cliente antes del envío. Estamos disponibles de martes a sábado, 9:00–12:30 y 15:30–19:30. Tras la autorización, se te asignará un código de autorización único que debes colocar en el paquete. No aceptamos devoluciones sin código de autorización: los paquetes no autorizados son devueltos al remitente.
Tienes 14 días desde la comunicación para devolver el producto, intacto, en el embalaje original completo con todos los accesorios y documentos. La devolución siempre tiene un costo, porque cada envío lo tiene: un trayecto vale €6. Si el envío de ida lo pagaste tú, la devolución te cuesta €6 — solo el viaje de vuelta. Si te lo ofrecimos nosotros, la devolución cuesta €12: cubren la ida y la vuelta. Como alternativa puedes usar un mensajero de tu elección, a tu cargo y riesgo. Coloca el código de autorización recibido en el paquete antes del envío.
A la recepción, el producto es verificado por nuestro laboratorio. Superado el control, emitimos el reembolso con el mismo método de pago utilizado para la compra. Los tiempos de control para joyas y relojes son en promedio de dos semanas.
Si el producto llega dañado, los gastos de devolución están completamente cubiertos por nuestra póliza de seguro. El cliente devuelve el producto y Cicala se encarga de la sustitución. Es necesario informar del daño dentro de los 7 días posteriores a la entrega con documentación fotográfica o en video.
El reembolso cubre el precio del producto y los gastos de envío estándar. Se emite con el mismo método utilizado para la compra, dentro de los 14 días posteriores a la recepción, sujeto al resultado positivo del control en laboratorio. Si el control no permite la devolución, el cliente deberá hacerse cargo de un nuevo envío para la recogida del producto.
Cada trayecto de envío vale €6. Si habías pagado el envío de ida, la devolución te cuesta €6: pagas solo la vuelta. Si la ida era un obsequio, la devolución cuesta €12 y cubre la ida y la vuelta. Como alternativa puedes usar un mensajero de tu elección, a tu cargo y riesgo. En ambos casos, el código de autorización es obligatorio.
El control
el laboratorio
Cada producto devuelto es examinado por nuestro laboratorio interno antes de que se emita el reembolso. No es burocracia: es una protección necesaria para todos, incluido tú como cliente.
El mercado del lujo está lamentablemente sujeto a sustituciones fraudulentas: diamantes naturales reemplazados por lab grown, componentes originales de relojes sustraídos, piedras preciosas cambiadas por sintéticas. Nuestro laboratorio existe para proteger la integridad de cada pieza — y la confianza de quien la adquiere.
⏱ Tiempos de control: en promedio dos semanas desde la recepción del producto. El reembolso se emite tan pronto como el control se concluye con resultado positivo. En caso de anomalías detectadas, el cliente será contactado antes de cualquier decisión.
Joyas y relojes con grabados, modificaciones estéticas según especificaciones del cliente, personalizaciones de cualquier tipo. Estos trabajos hacen que el producto sea único y no revendible como nuevo — la devolución no es aplicable por ley (art. 59 Código del Consumo).
Artículos no disponibles en stock al momento de la compra, ordenados específicamente a un proveedor a solicitud del cliente. También en este caso la devolución no es aplicable según el art. 59 del Código del Consumo.
Por norma, los anillos ajustados no son retornables ya que son productos modificados. Si el trabajo es técnicamente reversible, Cicala evalúa caso por caso — pero los costos necesarios para devolver el anillo a las condiciones originales son completamente a cargo del cliente.
Cicala se reserva el derecho de rechazar devoluciones de productos que resulten usados, dañados o alterados respecto al estado original de entrega. La verificación se realiza mediante control fotográfico, video y de laboratorio. El cliente siempre es informado antes de cualquier decisión.
El producto debe regresar exactamente en el embalaje con el que fue entregado. Para los productos vintage, el embalaje original y los documentos históricos tienen valor propio: su ausencia o daño hace imposible la devolución, independientemente de las condiciones de la pieza.
Artículos para los cuales la devolución está excluida por razones higiénico-sanitarias o de conservación y cuyos sellos hayan sido removidos después de la entrega. En esta categoría se incluyen, por ejemplo, hebillas y correas para relojes enviadas en embalaje sellado — el sello protege el material de oxidaciones y agentes externos. Una vez abierto, el producto no puede ser devuelto. Esta exclusión se aplica según el art. 59 del Código del Consumo.
Cómo funciona
el cambio
Si deseas sustituir un producto por otro — por talla, modelo o preferencia — es posible hacerlo, con algunas condiciones importantes a tener en cuenta.
Los destinatarios de regalos comprados en Cicala tienen derecho a la sustitución del producto, pero no al reembolso directo — que corresponde exclusivamente al comprador original. Las instrucciones para el procedimiento están incluidas en el paquete.
Para iniciar un cambio, contacta con nuestro Servicio de Atención al Cliente en [email protected] o en WhatsApp al +39 010 6981030 indicando el número de pedido y el producto deseado. Te guiaremos en cada paso.
Devoluciones de productos
vintage
Los productos vintage y de colección siguen las mismas reglas generales, pero con algunas especificidades importantes relacionadas con la naturaleza de estas piezas y el valor que su historial aporta.
Para las joyas y relojes vintage, el conjunto original — caja, certificados, etiquetas, documentos históricos — no es un accesorio secundario: es parte integral del valor de la pieza. Un Rolex de los años '60 con su caja y sus papeles vale significativamente más que el mismo reloj sin ellos. Por eso su integridad es condición necesaria para la devolución.
Tienes 14 días naturales desde la entrega del producto para comunicarnos tu intención de desistir. La comunicación debe realizarse por escrito: por correo electrónico a [email protected], carta certificada con acuse de recibo, formulario incluido en el paquete o desde el área personal del sitio. Después de la comunicación, tienes otros 14 días para reenviar el producto.
Cada producto devuelto es examinado por nuestro laboratorio interno. Para las joyas verificamos que las piedras originales no hayan sido sustituidas por sintéticas o de laboratorio; para los relojes controlamos la integridad de los componentes internos y del movimiento. Estas verificaciones requieren equipamiento especializado y tiempo. No es burocracia: es la protección que ponemos a disposición de cada cliente que compra con nosotros. Procedemos siempre en el menor tiempo posible.
Sí, si no entra en las exclusiones previstas. El producto debe regresar en las mismas condiciones exactas en que fue entregado: embalaje original intacto, documentos históricos, certificados y papeles originales incluidos y no dañados. La falta o el daño del conjunto original — que para un vintage tiene un valor propio, no solo decorativo — hace imposible la devolución.
El destinatario de un regalo tiene derecho a la sustitución del producto, pero no al reembolso directo. El reembolso solo puede ser solicitado por el comprador original, por razones contables relacionadas con eventuales integraciones o reembolsos parciales. Las instrucciones para el procedimiento están incluidas en el paquete recibido. Para asistencia escribe a [email protected] indicando el número de pedido.
Por norma no: los anillos ajustados son considerados productos personalizados y no están sujetos al derecho de desistimiento. Si el trabajo es técnicamente reversible, Cicala puede evaluar el caso individualmente — pero los costos necesarios para devolver el anillo a las condiciones originales son enteramente a cargo del cliente, independientemente del resultado de la evaluación.
Infórmanos dentro de los 7 días posteriores a la entrega adjuntando documentación fotográfica o video que muestre claramente el daño. Todos nuestros envíos están asegurados por el valor total del contenido: los gastos de devolución en este caso están cubiertos por nuestra póliza de seguro, no a tu cargo. Una vez recibido el producto, procedemos a la sustitución por uno nuevo.
Si tras la verificación en laboratorio decidimos no aceptar la devolución, te enviamos una comunicación detallada con las razones. Si el producto ya ha sido enviado y recibido por nosotros, te proporcionaremos la información para la recogida a tu cargo. Si el paquete aún no ha llegado, nos reservamos el derecho de devolverlo al remitente. En cualquier caso, siempre estás informado antes de que se tome cualquier decisión.
Sí, si el producto no entra en las exclusiones. El reembolso se realiza sobre el importe efectivamente pagado. Los productos comprados durante promociones no están sujetos a exclusiones adicionales respecto a las reglas generales de desistimiento.
Sí. En Italia la cuenta es sencilla: cada trayecto vale €6, así que la devolución cuesta €6 si el envío de ida lo habías pagado tú, o €12 si te lo ofrecimos nosotros. Desde el extranjero, en cambio, la red Punto Poste no existe: uno de nuestros operadores prepara la carta de porte a medida para tu país y te confirma el coste por email antes de proceder. Los eventuales aranceles o gastos aduaneros por el retorno desde países extra-UE corren a cargo del cliente. Lo que cambia es el procedimiento: la red Punto Poste cubre Italia, así que para las devoluciones desde el extranjero la carta de porte no es automática. La prepara uno de nuestros operadores, a medida para tu país, y te la envía por email con las instrucciones: escríbenos a [email protected] o por WhatsApp y nos encargamos nosotros.
De la carta de porte nos encargamos nosotros. En cuanto registramos tu solicitud de devolución te enviamos por email la carta de porte de Poste Italiane, junto con el código de autorización: no tienes que buscar un mensajero ni pagar nada en el mostrador.
1. Imprime la carta de porte y pégala en el paquete, cerrado y precintado como se explica más abajo.
2. Escribe el código de autorización bien visible en el exterior del paquete.
3. Entrega el paquete en un punto de recogida de Poste Italiane. Hay más de 18.000 en toda Italia — estancos, quioscos, bares, supermercados y oficinas de correos — así que casi siempre encuentras uno cerca de casa o del trabajo. No hace falta cita previa: vas cuando te venga bien, en el horario de apertura. Busca el punto más cercano.
No tienes que esperar a ningún mensajero en casa ni estar presente a una hora concreta. Al entregarlo recibes el resguardo: consérvalo hasta que se emita el reembolso.
El producto debe ser embalado con el mismo cuidado con el que lo recibiste. Inserta la joya o el reloj en su embalaje original (caja, estuche, bolsa), añade todos los accesorios, certificados y documentos originales, y luego protege todo para el transporte. Te recomendamos fotografiar el paquete antes de enviarlo, así tendrás prueba del estado en el momento del envío.
Nota importante: si dentro del paquete recibido no está presente el formulario de devolución, significa que el producto comprado no está sujeto al derecho de desistimiento. En estos casos no existen las condiciones para proceder con una devolución o un cambio. Te pedimos amablemente no contactar al Servicio de Atención al Cliente para solicitudes de devolución cuando estas condiciones no sean aplicables: nuestro equipo podrá responderte, pero no estará en condiciones de autorizar el procedimiento.
